10 tips over communities

Via het weblog van Michiel Berger 10 tips over communities:

1. Laat je community je platform gebruiken zoals zij dat willen. Men is veel creatiever dan jezelf. Hou in de gaten wat er gebeurt, de community kan je wijzen op kansen die je nog niet had gezien.
2. Vrijwel alle bedrijven die spraken tijdens de FOWA werken volgens ‘Release beta, let the market decide’, zeker in de beginfase van een applicatie. Toch is dit niet heilig. Als je aan bedrijven wilt verkopen is dit geen goed idee.
3. Geef toe als je een fout hebt gemaakt. Digg ondervond dit na het verwijderen van een decrypting code verhaal. Kevin Rose zegt dat hij veel eerder had moeten bloggen om uit te leggen, en toe te geven dat dit achteraf gezien een fout was.
4. Wees open als je een storing of performance problemen hebt. Leg uit, en probeer er het beste van te maken. Flickr organiseerde eens een fotowedstrijd tijdens een storing, en gaf een aantal Pro accounts weg als prijs.
5. Luister naar je community maar laat je niet leiden door de fanatici in je ontwikkeling. Die zijn niet de gemiddelde gebruiker, en daardoor kan je dingen gaan ontwikkelen die voor 90% van je gebruikers te moelijk zullen zijn.
6. Luister wel naar de feedback van die core users als je met een nieuwe feature komt. Ning doet dit met hun ‘network of network owners’. Door meteen goed te luisteren kunnen ze snel ingrijpen (dus echt in de eerste uren en dagen) en het leven voor de overige 90% aangenamer maken. Maak ook tijd voor die iteraties!
7. Naast het luisteren naar je communities is het hebben van goede analytics van het grootste belang. Daarmee zie je wat de stille meerderheid doet met je applicatie, en zie je misschien zelfs een verschil tussen wat men zegt en doet. Bepaal je succes metrics, liefst al voordat je een wijziging doet. Daarmee krijg je harde cijfers die een discussie in een heel ander perspectief kunnen zetten. Veel mensen klaagden bijvoorbeeld over het nieuwe comment systeem van Digg, maar Digg zag dat er 30% meer gecomment werd, en dat 20% meer gebruikers dit nu deden.
8. Als je iets gaat wijzigen in een al bestaande community, bereid je dan voor op kritiek, bijvoorbeeld door een nieuwe feature uit te leggen met een screencast. Zo laat je zien waarom je iets doet, en dat je een echt mens bent die dit uit legt, niet “een systeem dat zomaar iets verandert”.
9. Ook vaak gehoord: Luister naar je community maar raak niet in paniek door het type negatieve feedback ‘Het was vroeger beter’ bij een wijziging. Don’t panic. Mensen houden niet van verandering en zullen eerst altijd weerstand geven. Als ze daar na 2 weken nog steeds over klagen moet je gaan nadenken.
10. Denk aan je community voor je customer service. Als je een forum maakt voor mensen om hun vragen in te stellen, zal je zien dat deze ook door andere klanten/community leden worden beantwoord. Dit spaart jou tijd. Wees niet bang dat men een concurrent gaat aanbevelen in je forum, over het algemeen wil men liever dat jij die feature gaat inbouwen die de concurrent al heeft dan dat men over wil stappen naar de concurrent. Men heeft ten slotte al in je geinvesteerd!

En dit uiteindelijk weer via upstream van Marco Derksen